作為設(shè)計(jì)師，我們希望我們創(chuàng)造的產(chǎn)品是令人滿意的，易用的，但是我們?cè)趺粗肋@是真的呢?我們首先用證據(jù)而不是意見(jiàn)來(lái)衡量用戶體驗(yàn)。但用戶體驗(yàn)真的可以衡量嗎?絕對(duì)的。通過(guò)用定性和定量的方法來(lái)評(píng)估產(chǎn)品，我們獲得了許多啟發(fā)性的用戶體驗(yàn)指標(biāo)。

沒(méi)有什么比得上完成一個(gè)UX項(xiàng)目。從設(shè)計(jì)問(wèn)題到解決方案需要大量的時(shí)間、精力和技能?？缭浇K點(diǎn)線的感覺(jué)很棒，但經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師知道，總是有更多的事情要做……

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師如何衡量成功并證明他們的工作是值得投資的?理解項(xiàng)目和業(yè)務(wù)目標(biāo)是一個(gè)很好的開(kāi)始，但是還有更多。

為了確定用戶體驗(yàn)項(xiàng)目的成功，我們需要知道人們?nèi)绾我约盀槭裁词褂卯a(chǎn)品，并使用用戶體驗(yàn)指標(biāo)來(lái)評(píng)估結(jié)果。

衡量用戶體驗(yàn)

為了充分理解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)決策的有效性，我們必須衡量它們的影響。(安妮Nygard)

用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)

當(dāng)我們說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品是可用的是什么意思?

根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)，可用性是指“在特定的使用環(huán)境中，特定的用戶使用產(chǎn)品以達(dá)到具有效力、效率和滿意度的特定目標(biāo)的程度”。

那里發(fā)生了很多事情。讓我們把重要的部分拿出來(lái)。

用戶:產(chǎn)品的設(shè)計(jì)對(duì)象

目標(biāo):產(chǎn)品應(yīng)該幫助用戶完成的目標(biāo)

上下文:產(chǎn)品用于的用例

如果我們要過(guò)分簡(jiǎn)化，我們可能會(huì)說(shuō)可用性是“產(chǎn)品在特定用例中幫助用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度”。“但這是一個(gè)重大的疏忽。

滿意度:用戶滿意度是可用性的一個(gè)關(guān)鍵方面。功能性和易用性是很重要的，但是產(chǎn)品也應(yīng)該在美觀和使用上令人愉快。

為什么測(cè)量可用性呢?

當(dāng)產(chǎn)品不能令人滿意或難以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，用戶就會(huì)轉(zhuǎn)向別處。我們知道我們是否真的在解決設(shè)計(jì)問(wèn)題(而不是導(dǎo)致它們)的唯一方法就是測(cè)試我們所創(chuàng)造的產(chǎn)品的可用性。

我們使用度量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量成功，這樣我們就可以改進(jìn)產(chǎn)品并對(duì)用戶產(chǎn)生好的影響。

用可用性衡量用戶體驗(yàn)的成功

在收集數(shù)據(jù)之前，最好列出一個(gè)基本的度量策略。

決定要度量哪些指標(biāo)。

使用定性和定量的度量標(biāo)準(zhǔn)。

建立明確的時(shí)間框架，以便了解出現(xiàn)的趨勢(shì)。一天內(nèi)收集到的度量標(biāo)準(zhǔn)可能與一周內(nèi)收集到的有很大不同。

1. 任務(wù)的成功率

任務(wù)成功率是最廣泛使用和易于理解的UX指標(biāo)之一。它顯示了成功完成任務(wù)的參與者的百分比，并幫助設(shè)計(jì)者識(shí)別用戶體驗(yàn)問(wèn)題。只要任務(wù)有明確的目標(biāo)，成功率是可以衡量的。

像完成注冊(cè)流程或向購(gòu)物車添加特定項(xiàng)目這樣的任務(wù)非常適合這個(gè)指標(biāo)。請(qǐng)記住，成功率并不能解釋用戶執(zhí)行任務(wù)的好壞，也不能解釋他們?yōu)槭裁磿?huì)失敗。

用戶體驗(yàn)kpi

沒(méi)有明確的目標(biāo)，就不可能衡量任務(wù)的成功。

2. 任務(wù)完成時(shí)間

這個(gè)指標(biāo)度量用戶完成一項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間。由于不同的因素，不同的用戶會(huì)對(duì)同一項(xiàng)任務(wù)有不同的完成時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，用戶在任務(wù)上花費(fèi)的時(shí)間越少，用戶體驗(yàn)就越好。

根據(jù)評(píng)估方法和項(xiàng)目類型的不同，有多種方法來(lái)確定任務(wù)完成時(shí)間。

平均完成時(shí)間:只計(jì)算實(shí)際完成任務(wù)的用戶

平均失敗時(shí)間:用戶放棄或不正確地完成任務(wù)所花費(fèi)的平均時(shí)間

任務(wù)上的平均時(shí)間:用戶在任務(wù)上花費(fèi)的總平均時(shí)間

衡量用戶體驗(yàn)

任務(wù)完成圖顯示了不同用戶執(zhí)行不同操作所需的時(shí)間。

3.保留率

一般來(lái)說(shuō)，保留率是指持續(xù)使用產(chǎn)品的用戶所占的百分比。但要準(zhǔn)確地衡量產(chǎn)品的保留率，就必須對(duì)哪些行動(dòng)和活動(dòng)水平構(gòu)成使用有一個(gè)明確的定義。

操作可能包括登錄、訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)、下載/上傳文件、使用關(guān)鍵產(chǎn)品特性等。衡量保留率是了解產(chǎn)品長(zhǎng)期有用性的好方法。

4. 轉(zhuǎn)化率

轉(zhuǎn)化率度量執(zhí)行所需操作的用戶的百分比。期望的行動(dòng)連接到產(chǎn)品目標(biāo)，涵蓋了從完成注冊(cè)過(guò)程到購(gòu)買的所有事情。

需要注意的是，百分比可能會(huì)誤導(dǎo)人。例如，一個(gè)網(wǎng)站可能會(huì)因?yàn)闋I(yíng)銷活動(dòng)而出現(xiàn)流量高峰。即使銷售增加，網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率也會(huì)因?yàn)樵黾拥牧髁慷陆怠?/p>

5. 出錯(cuò)率

錯(cuò)誤率表示用戶輸入錯(cuò)誤的百分比。它的計(jì)算方法是用錯(cuò)誤數(shù)除以嘗試次數(shù)。高錯(cuò)誤率表明可用性問(wèn)題。與其他UX指標(biāo)一樣，定義錯(cuò)誤操作是至關(guān)重要的。

6. 滿意度

顧客滿意度衡量用戶的整體滿足水平，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行跟蹤。

滿意度調(diào)查:通過(guò)調(diào)查，公司可以向顧客詢問(wèn)一些問(wèn)題，以衡量他們的幸福水平。

CSAT(客戶滿意度得分):在調(diào)查結(jié)束時(shí)，許多公司通過(guò)讓客戶在1-5的范圍內(nèi)給他們的總體滿意度打分來(lái)獲得這個(gè)分?jǐn)?shù)。

NPS(凈推廣者評(píng)分):NPS是通過(guò)詢問(wèn)用戶他們有多大可能推薦一個(gè)品牌或產(chǎn)品來(lái)計(jì)算的，評(píng)分范圍為1-10。

CES(客戶工作得分):通過(guò)要求用戶評(píng)價(jià)他們的工作級(jí)別來(lái)找到CES。例如，“在從極其簡(jiǎn)單到極其困難的范圍內(nèi)，你如何評(píng)價(jià)你的經(jīng)驗(yàn)?”

社交媒體監(jiān)控:像Mention和谷歌提醒這樣的工具可以讓公司看到人們?cè)谏缃黄脚_(tái)、博客和評(píng)論網(wǎng)站上對(duì)他們的評(píng)論。

用戶體驗(yàn)成功指標(biāo)

通過(guò)監(jiān)控社交媒體，企業(yè)可以獲得未經(jīng)過(guò)濾的用戶情緒。(今敏Karampelas)

7. 啟發(fā)式評(píng)估

啟發(fā)式是一種預(yù)定義的可用性原則(經(jīng)驗(yàn)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和約定)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的觀察和測(cè)試。

在啟發(fā)式分析中，專家評(píng)估人員識(shí)別數(shù)字產(chǎn)品的可用性問(wèn)題，并對(duì)其嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)級(jí)，從而允許用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師快速了解和解決缺點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)

Susan Weinschenk和Dean Barker (Weinschenk和Barker 2000)從許多來(lái)源(包括尼爾森，蘋果和微軟)研究了可用性指導(dǎo)方針和啟發(fā)法，并生成了這20個(gè)可用性啟發(fā)法。

量化用戶體驗(yàn)

AARRR框架

創(chuàng)建于2007年的AARRR框架專注于公司的發(fā)展。它監(jiān)控客戶與公司的生命周期，并允許設(shè)計(jì)師跟蹤獲取、激活、保留、推薦和收入(AARRR)。

獲取:新用戶從哪些渠道接觸到產(chǎn)品?

激活:有多少新用戶有一個(gè)滿意的初始體驗(yàn)?

用戶留存率:隨著時(shí)間的推移，用戶是否會(huì)繼續(xù)回訪?

推薦:用戶是否足夠喜歡這個(gè)產(chǎn)品并推薦給他們的朋友?

收益:用戶行為可以貨幣化嗎?

RARRA框架

RARRA框架實(shí)際上與AARRR是相同的，但由于數(shù)字產(chǎn)品之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，它將用戶留存優(yōu)先于獲取。他們的想法是，如果一個(gè)應(yīng)用程序不能給人留下良好的第一印象，用戶可能永遠(yuǎn)不會(huì)回來(lái)。

顧客體驗(yàn)指數(shù)(CX指數(shù))

CX指數(shù)是Forrester在2016年推出的，用來(lái)監(jiān)測(cè)品牌觸點(diǎn)、衡量客戶忠誠(chéng)度，以及了解每種觸點(diǎn)對(duì)收入的影響。該框架有兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo):

CSAT(客戶滿意度)

NPS(凈啟動(dòng)子得分)

當(dāng)一家公司的CX指數(shù)得分上升時(shí)，它贏得和留住客戶的能力也會(huì)上升。

衡量用戶體驗(yàn)成功

客戶體驗(yàn)指數(shù)。

心臟通過(guò)谷歌

2010年，谷歌研究團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了一個(gè)衡量產(chǎn)品和特性成功與否的框架。框架以用戶為中心的度量標(biāo)準(zhǔn)形成了一個(gè)易于記住的縮寫詞。

幸福:人們對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)如何?他們對(duì)它的滿意程度是什么?

參與度:人們選擇與產(chǎn)品互動(dòng)的頻率和頻率是多少?

采用:在特定的時(shí)間內(nèi)獲得了多少新用戶?

保留率:在特定的時(shí)間內(nèi)保留了多少現(xiàn)有用戶?

任務(wù)成功:成功完成任務(wù)的用戶百分比是多少?

量化定性數(shù)據(jù)

對(duì)于HEART框架中的每個(gè)類別，都必須有明確定義的目標(biāo)、信號(hào)和度量標(biāo)準(zhǔn)。

衡量用戶體驗(yàn)是很重要的

用戶體驗(yàn)指標(biāo)提供了數(shù)據(jù)，允許設(shè)計(jì)師測(cè)量和比較數(shù)字產(chǎn)品的可用性。它們揭示了產(chǎn)品中需要改進(jìn)的地方，并幫助設(shè)計(jì)師基于證據(jù)而不是意見(jiàn)來(lái)評(píng)估決策。

與所有工具一樣，度量標(biāo)準(zhǔn)和框架應(yīng)該在正確的上下文中使用。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師必須戰(zhàn)略性地將指標(biāo)與客戶目標(biāo)和用戶需求聯(lián)系起來(lái)。

對(duì)于設(shè)計(jì)人員來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)的產(chǎn)品既簡(jiǎn)單又好用，衡量用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。